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Vamos de compras: los derechos del consumidor

La normativa de garantías y devoluciones en España es confusa y menos positiva para el público de lo que aparenta. Además, los carteles que nos encontramos en muchas tiendas no ayudan a aclarar las cosas. ¿Cuánto tiempo tenemos para devolver una compra? ¿Hasta cuándo nos durará la garantía si algo sale malo? ¿Qué pasa con la segunda mano?

  • 20/05/17
  • Josep Armengol
  • SMN
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Antes de nada hay que dejar claro que mucha gente tiene algunas ideas bastante mal entendidas en cuanto a estas normas. En parte porque ha habido cambios legislativos que parecían una cosa y escondían otra, y en parte porque algunas políticas que siguen muchas tiendas o marcas pueden hacer pensar que todos hacen igual… y no es así. Vamos a intentar dejar claro qué dice la ley: cuáles son las obligaciones y derechos reales que tenemos.

Devoluciones

Las campañas de algunas tiendas o cadenas han creado confusión: ¿tenemos derecho a devolver algo que hemos comprado si no nos gusta? Pues si lo hemos comprado en persona, no. La ley no obliga a las tiendas a aceptar la devolución de un producto, salvo que tenga algún fallo, en cuyo caso te lo cambiarán por otro igual sin el fallo. También, si no cumple con lo que anunciaba, y en estos casos la devolución será a cambio del dinero.

Sí están obligados a aceptar la devolución los comercios a distancia: lo que compres por internet o por teléfono. En su caso la normativa es diferente e incluye un plazo de14 días, desde el día de recepción (no el día de la compra), para poder devolver el producto sin problema.

Como sabes, sí hay tiendas donde compras en persona que aceptan cambios o devoluciones sin problema. Ofrecen por lo tanto algo más de lo que la ley les obliga, pero por ello hay que estar atento a sus condiciones. Puede que no te acepten la devolución si el embalaje está desprecintado, algo bastante frecuente. O que ciertos productos estén excluidos: muy típico de prendas interiores o productos copiables como discos. También es posible que el dinero sea devuelto en forma de vale para sus tiendas.

Garantías: sí, pero…

Cuando entró en vigor hace casi diez años la normativa europea de garantías, parecía que el consumidor se veía favorecido al aumentar ésta de uno a dos años y quedar claro a quién reclamarla (el vendedor). Sin embargo la realidad es mucho menos positiva como veremos enseguida.

Primero, por quién se hace cargo. La norma es muy clara en eso: es la tienda que nos ha vendido el producto quien responde ante el comprador, no el fabricante. Cuando tengamos cualquier problema, hay que dirigirse a la tienda. Esto que es tan claro, las propias tiendas no parecen entenderlo y es frecuente que al cliente se le pida que reclame al fabricante, o que a partir del primer año (o el plazo que sea) hay que reclamar el fabricante. No es así, pero sí es cierto que hay fabricantes que para evitar problemas a sus clientes (indirectos) facilitan la gestión más que la tienda. Otra cosa a tener en cuenta: si compras algo en otro país, aunque en España haya representación de esa marca tú tienes que reclamar a la tienda (extranjera) donde lo compraste y la marca local no tiene obligación de atenderte (otra cosa es que lo haga voluntariamente).

En segundo lugar está el tema del tiempo. Sí, hay dos años para reclamar un problema, pero en realidad sólo durante los primeros seis meses después de la compra se entiende que un fallo tiene que deberse a un defecto de origen. A partir de esos seis meses, es el comprador, el cliente, quien debe demostrar que el fallo no se debe al uso (o maluso) o desgaste del producto. Y eso puede no ser sencillo, incluso necesitar un peritaje (que costará dinero). Como ves, de dos años nos hemos quedado en apenas seis meses de garantía como cualquiera entiende eso.

Durante esos primeros seis meses, de todas formas, la garantía nos cubre con todas las de la ley. No te pueden cobrar ningún gasto por reparar, o cambiarte, el producto averiado, ni siquiera gastos de envío (o de visita si fuera un electrodoméstico por ejemplo). Aquí es bueno recordar que cuando alguna tienda o marca ofrece un servicio extra, puede ser que merezca la pena pero también es posible que no nos estén vendiendo nada que no tengamos: una extensión a dos años de garantía sería un buen ejemplo si no ofrece nada más que lo que la ley ya obliga.

Segunda mano

Comprar algo usado, si se hace en un comercio, está sujeto a las mismas normas que los productos nuevos. En este caso la diferencia está cuando la compraventa es entre particulares. El vendedor debe entregar el producto sin costes ni defectos ocultos y no debe responder a nada más. Pero no existe una garantía propiamente dicha.

Lo que sí existe es un plazo para reclamar si surge algún problema. El comprador dispone de seis meses para poner una demanda judicial en ese caso, si el vendedor no responde de forma amistosa. No podrá reclamar ningún fallo o daño que fuera visible en el momento de la compra, por eso se habla de fallos (o vicios) ocultos, y tendrá que probar que el problema existía antes de la venta. Si se consigue, y se gana la demanda, se podrá acordar que el vendedor se haga cargo de la reparación, incluso que se deshaga la operación de compraventa, o acordar un precio más bajo.

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